Introducción

Sin clientes no hay negocio. Un cliente que sale de tu farmacia sin estar satisfecho y feliz es un cliente que muy probablemente no volverá a comprar y no recomendará tu farmacia. Fidelizar clientes es, por lo tanto, la piedra angular de tu negocio.

La razón por la que un cliente elige una farmacia generalmente depende de varios factores:

• Proximidad a su domicilio o lugar de trabajo
• Atención al cliente
• Experiencia en la farmacia

Cada persona es diferente y espera cosas distintas cuando entra o compra en tu farmacia, por lo que tu labor de investigación será esencial. La regla de oro de la atención al cliente de “Trata al cliente como deseas que te traten a ti”, ha quedado obsoleta y se ha sustituido por “Trata a tu cliente como desea ser tratado”.

Por lo tanto, la pregunta es: ¿Cómo lograr que un cliente sea fiel a tu negocio y te considere su farmacéutico de confianza?

Por este motivo, hoy en Farmaniacos hablaremos sobre cómo formar fidelizar a tus clientes farmaceúticos.

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Caso de Ángel

Ángel, dueño de una farmacia, quiere conseguir que su oficina farmacéutica crezca de forma sostenible, por ello sabe que es necesario fidelizar a sus clientes. ¿Cómo puede lograrlo? Para eso necesita sorprenderlos y hacer que se sientan especiales cada vez que visitan su establecimiento. El cliente de un farmacéutico es su mejor tesoro y debe aprender a conservarlo. Por eso él debe buscar su confianza y fidelidad diariamente. Su objetivo es lograr que, cada vez que el consumidor necesite comprar un artículo relacionado con la salud y el bienestar, acuda a su establecimiento. Siempre debes ser su primera opción. 

Ángel sabe que para fidelizar a sus clientes un conjunto de estrategias y técnicas de marketing/ventas son necesarios. Su finalidad es conseguir que un cliente que ha adquirido alguno de nuestros productos o servicios, continúe haciéndolo, convirtiéndose en un cliente concurrente.

En los tiempos de competencia que vivimos, el concepto “Fidelizar” se hace obligatorio en cualquier negocio para sobrevivir. La inversión de mantener a un cliente es siempre más barata que adquirir nuevos clientes.

CONSEJOS PARA CREAR RELACIONES Y FIDELIZAR A TUS PACIENTES FARMACÉUTICOS

• LA PRIMERA COMPRA ES SOLO EL PRIMER PASO

El cliente es lo primero y tu prioridad es que todo el proceso de compra sea al final una buena experiencia para el consumidor. Intentar que los clientes de tu farmacia se vayan contentos tras una compra o consulta es tu objetivo principal. Generar buenas experiencias de compra te ayudará a construir una relación de confianza con tu cliente. ¿Qué debes hacer para tener buenas experiencias de compra?

• Si tu cliente tiene un problema con su compra resuélveselo
• Si observas que tu cliente tiene dudas sobre un producto o servicio acláraselas
• Si ves que a tu cliente puede interesarle algún producto relacionado con lo que ha comprado, ofréceselo.
• Crea programas de fidelización o descuentos en determinados productos para fomentar nuevas compras

Mediante estos consejos puedes llegar a construir relaciones a largo plazo y designar la lealtad de un cliente a la farmacia. La fidelización se basa en convertir la primera venta en el principio de la siguiente. 

• DIFERÉNCIATE CON LOS PEQUEÑOS DETALLES

¿Qué te parece ofrecerles un regalo a tus clientes más fieles? Piensa en cómo sorprender a tu cliente y en cómo le puedes hacer sentir único. Si por ejemplo hay un nuevo producto en tu farmacia, ofrécele una muestra del producto.

Estar atento con los clientes que visitan a menudo tu Farmacia también es importante. Haz un seguimiento de su tratamiento, mantente en contacto, que sepan que estás ahí.

• CONVIERTE LAS QUEJAS EN OPORTUNIDADES

¿Qué pasaría si un cliente entra en tu farmacia y por error no se le atiende bien y presenta una queja? En estos casos, debes mantener la calma, ser proactivo y aprender. Escucha a tu cliente, ofrécele una solución rápida y sobre todo eficaz. Haz el seguimiento de la incidencia y aprende del error cometido. El buen trato que le des a un cliente ante una experiencia negativa puede motivarlo a fidelizarse, porque confiará en que si tiene un problema se lo resolverás. Podríamos decir que una queja puede ser también la oportunidad de fidelizar a un cliente. 

• APLICA LA COMUNICACIÓN MULTICANAL Y PERSONALIZADA

Para construir una buena relación con tu cliente una de las bases es la comunicación. Las nuevas tecnologías nos permiten tener una relación más cercana y continua con nuestros clientes. Utiliza los medios que están a tu alcance y comunícate con tu cliente tanto presencialmente como online utilizando tu página web, el móvil o las redes sociales.

Sin embargo, para evitar que la comunicación se convierta en spam (correos electrónicos no deseados o considerados intrusivos y molestos) es importante que consideres dos aspectos:

• Personaliza todos los mensajes que envíes a tus clientes.
• Comparte solo contenido que para tu cliente sea de valor.
• ESCUCHA AL CLIENTE

Escuchar al cliente quiere decir analizar lo que te dice y cómo lo dice, captar cuáles son sus necesidades, y, además, preguntar. Escucha tanto en tu farmacia como en los medios digitales de los que dispongas (comentarios en redes sociales, emails que te manden, etc) y por supuesto responde dudas y preguntas que te hagan tanto presencialmente como en las redes.

El secreto está en combinar la escucha activa con la inteligencia emocional para entender las emociones de tu cliente, sus necesidades, sus preocupaciones y darle soluciones.

VENTAJAS DE FIDELIZAR CLIENTES FARMACÉUTICOS

• Genera imagen de marca.

• Mejora nuestro posicionamiento o referencia de la farmacia en la zona.

• Incrementa la frecuencia de visita y las ventas.

• Atrae nuevos clientes.

• Reduce el gasto de marketing, etc.

Los titulares de farmacias deben pensar en el grado de satisfacción de sus pacientes, buscando fidelizar a los mismos de manera voluntaria y evitar el retener al consumidor, ya que este último concepto conlleva una connotación negativa al ser en contra de su voluntad. Por lo tanto, se hace necesario implementar un plan de fidelización con una estrategia diferenciadora. Que vincule a tu marca y supere siempre la expectativa del usuario.

Referencias Bibliográficas 

AseFarma, Cómo fidelizar a nuestros en la farmacia. https://www.asefarma.com/blog-farmacia/como-fidelizar-clientes-en-la-farmacia

Contigo en tu Farmacia, Consigue fidelizar a tus clientes¸ https://www.contigoentufarmacia.com/fidelizacion-clientes

Contigo en tu Farmacia, Farmacéutico de cabecera: 5 consejos para fidelizar a tus clientes¸ https://www.contigoentufarmacia.com/fidelizar-clientes-farmacia

Inside Pharmacy, ¿Cómo fidelizar a clientes en mi farmacia?, https://www.inside-pharmacy.com/blog/como-fidelizar-clientes-farmacia/